Viralidad Fuera de Control: United Breaks Guitars - CRM-SRM

En primavera del 2008, la banda norteamericana Sons of Maxwell viajaban a Nebraska en Estados Unidos como parte de su gira nacional, la guitarra marca Taylor de Dave Carrol fue maltratada y lanzada para bajarla del compartimiento de equipaje de la nave por personal del aeropuerto de Chicago. Poco después Carrol descubrió que la guitarra sufrió danos significativos, alrededor de $3,500 dólares.


La aerolínea jamas negó el hecho, pero después de nueve meses de estar batallando con la compania para resolver la situación al final le notificaron que no harían nada para reponerle los danos hechos al instrumento musical.

Por lo que decidió levantar su voz produciendo una serie de videos musicales donde narra su mala experiencia con la aerolínea, como pólvora corrió a través de las redes sociales ganando gran popularidad, músicos con experiencias similares se le unieron, según United Airlines tuvo considerables perdidas por este descontrol al punto de ser vendido a Continental.

WOM

Word Of Mouth

( Informacion de Boca en Boca)

Como algo con solución puede salirse de proporción y afectar una compania, este caso es uno de los clásicos denotando la importancia de atender al cliente, escuchar y atender situaciones desde que se originan.

Video 1

Video 2

Video 3